“김포의 얼굴…시민의 귀 역할 기대”

시범운영 결과, 전화민원 60% 해소

전문 상담원이 민원상담을 도와주는 '김포시 민원콜센터'가 3일 개소식을 열고 정식 오픈했다.

민원콜센터는 구 고촌읍사무소 임시청사 1층에 들어섰으며 운영시간은 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지다.

김포시는 지난해 연말부터 1년여 동안 상담 매뉴얼 정비, 행정망 연동, 상담원 교육, 시범운영 등 콜센터 개소를 위한 준비과정을 거쳤다.

그동안은 민원인이 전화번호를 일일이 확인한 뒤 전화를 거는 불편함과 함께 해당 부서도 단순, 반복 민원에 행정력을 낭비하는 경우가 많았다.

지금은 민원콜센터에서 서류, 위치, 행사, 여권 등 단순, 반복 문의에 대한 답변이 가능하고 앞으로 교통, 복지, 세금, 상하수도, 주정차분야로도 상담업무를 확대할 계획이다.

현재는 상담원 상담으로도 해결할 수 없는 전문분야 민원은 상담내용과 함께 3자 통화 방식으로 부서 담당자에게 연결된다. 이때 상담원의 상담 내용도 담당자에게 전달돼 사전 이해를 높인 상태에서 민원응대를 할 수 있다.

또한, 담당자가 자리에 없거나 통화중일 때는 컴퓨터에 민원접수 내용이 표시되고 민원인에게는 처리 과정과 결과를 문자로 알려준다.

한편, 11월 한 달 간 민원콜센터를 시범운영한 결과 일평균 565건, 총 11,289건의 전화민원이 처리됐다. 이중 상담원이 6,794건(60.2%)을 직접 처리했고 직원에게 전달해 처리된 건수는 44,95건(39.8%)이었다.

시는 앞으로 매뉴얼을 더욱 정비해 전문화 하고 상담분야를 늘려 전화민원의 70%~80%를 처리할 계획이다.

정하영 김포시장은 개소식에서 “각종 인프라 부족으로 민원은 급증하고 천여 명 공직자도 스트레스를 받아왔다”면서 “민선7기는 시민행복을 위해 작은 것부터 시민의 생활불편을 최소화 하는데 최선을 다하겠다. 민원콜센터가 김포의 얼굴이자 시민의 귀가 됐으면 좋겠다”고 기대했다.