김포시 감정동 H대형마트는 얼마 전 매장에 출입구를 한 개만 두는 Single Entry(하나의 출입구)를 도입해 운영하고 있다. 이를 위해 마트는 지하 1층 계산대와 지상 1층 출입구를 전면 폐쇄했다.

고객에게 지하 1층 매장 출입구만을 통해서 출입하게 만들었다.

이로 인해 고객들은 매장 이용과 상품을 구매하는데 필요 없이 먼 거리를 이동해야 하고 시간도 많이 낭비되는 불편을 겪고 있다. 반면에 마트는 계산대를 철거한 자리에 보석상, 의류점 등을 배치해서 임대수익을 올리고 계산원 인건비도 절감하는 이중이득을 보고 있다.

고객들은 “지하1층 계산대가 없어져서 1층까지 가서 계산하는데 거리가 너무 멀어 힘들고 지상1층 매장 출입구도 없애버려 불편하다”고 말한다. “전보다 나은 서비스를 해야 할 업체가 고객의 편의는 도외시하고 돈벌이에만 전념하는 행태와 특히 시간에 쫓기는 고객과 힘없는 노약자를 배려하지 않고 매상만을 올리려는 얄팍한 상술”이라고 꼬집었다.

마트측은 Single Entry는 고객을 하나의 출입구로만 입, 퇴장을 시켜서 정해진 동선에 따라 쇼핑을 하게끔 유도하는 마케팅 방법이라고 했다. 즉 고객이 많은 매장을 돌아가게끔 해서 매출 증대를 올리기 위한 상술임을 스스로 밝혔다.

이것이 소비자불만을 사게 되자 지금은 시범운영 중으로 추후에 판단하겠다고 궁색한 답변을 했다.

그렇다면 마트는 판단기준을 매출이 아닌 자신들을 먹여 살리는 고객을 위해 시범운영을 당장 중지해야 한다.

대형마트는 재래시장 피해, 동네상권 붕괴, 지역경제 위축, 지역자본 유출 등 유통시장에 악영향을 주고 있다는 비난을 받고 있다.

그러나 1994년 점포수 4개로 시작해 지난해 450개를 돌파하고 매출액은 35조로 매년 급속한 성장율을 보이고 있다. 이런 성장은 부정적 요인에도 불구하고 주로 편리함 때문에 이용하는 고객이 있기에 가능한 것이다.

H마트는 김포지역에서 점포수, 규모에서 경쟁자 없이 시장을 거의 독점하고 있다.

이런 독점적 지위를 이용해 고객이 선택권이 없다는 것을 악용해 고객을 상술의 대상으로 보고 이익만 추구한다면 결국 소비자들의 외면을 받을 것이다.

수도일보 권오준 국장 제공.